El Congreso de los Diputados ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, una normativa histórica que protege los derechos de los consumidores en España. Impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, esta ley establece medidas contra prácticas abusivas como las llamadas spam y los gastos ocultos. Además, garantiza atención personalizada y tiempos de respuesta más rápidos para reclamaciones. Las empresas deberán ser transparentes en sus precios y publicidad, y se prohíben las renovaciones automáticas sin consentimiento previo. Esta legislación busca empoderar a los consumidores y asegurar un trato justo frente a las grandes empresas.
El Congreso de los Diputados ha dado un paso significativo en la protección de los derechos de los consumidores al ratificar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Esta aprobación definitiva, tras su paso por el Senado, marca un hito histórico al ser la primera legislación en España que regula estos servicios.
La nueva norma responde a demandas históricas de los consumidores, abordando cuestiones como el fin de las llamadas spam, la eliminación de gastos ocultos y la prohibición de reseñas falsas. También se establecen mejoras para garantizar una atención telefónica gratuita y personalizada, así como derechos y obligaciones para que las empresas actúen con transparencia y respeto hacia sus clientes.
Pablo Bustinduy, ministro de Consumo, subrayó que esta ley representa un avance hacia un futuro donde los derechos de las personas son prioritarios y se reduce la impunidad de las grandes corporaciones. “No se trata únicamente de una norma técnica, sino de un paso hacia un modelo de consumo más justo, responsable y humano”, afirmó Bustinduy, destacando que permitirá a los consumidores ser atendidos según sus necesidades y no según lo que las empresas deseen.
Con la nueva legislación, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico, similar al utilizado para números gratuitos. Esto permitirá a los operadores bloquear aquellas llamadas que no cumplan con este requisito o que sean realizadas sin consentimiento previo. De este modo, se busca erradicar el bombardeo de llamadas comerciales no deseadas.
Además, se declararán nulos los contratos cerrados durante estas llamadas no consentidas, lo cual pretende proteger a los consumidores de presiones indeseadas. La ley establece también una caducidad de dos años para los consentimientos otorgados anteriormente a su aprobación.
El Ministerio ya trabaja junto al departamento de Transformación Digital para implementar estas medidas en aproximadamente seis meses.
Las empresas deberán informar desde el inicio del proceso comercial sobre el precio total incluyendo todos los gastos adicionales. Esta medida evitará que los consumidores se enfrenten a sorpresas desagradables al final del proceso de compra.
Con esta regulación, se garantiza que el comprador conozca desde el primer momento cuánto pagará y qué incluye ese precio sin incrementos inesperados al finalizar la transacción.
Los consumidores tendrán derecho a conocer cómo se personalizan los precios y anuncios que reciben a través de plataformas digitales. Los algoritmos utilizados deberán ser transparentes y no podrán basarse en criterios discriminatorios ni aprovechar situaciones vulnerables.
La ley prohíbe el uso de números con tarificación adicional para comunicarse con clientes. Además, establece que al menos el 95% de las llamadas recibidas deben ser atendidas en menos de tres minutos. Las empresas no podrán depender exclusivamente de contestadores automáticos o inteligencia artificial; los clientes tendrán derecho a hablar directamente con un operador especializado cuando lo requieran.
Asimismo, las reclamaciones deberán ser gestionadas en un plazo máximo de 15 días, reduciendo significativamente el tiempo actual. Las reclamaciones por cobros indebidos deberán resolverse en cinco días.
La norma también refuerza los derechos lingüísticos al exigir que las grandes empresas ofrezcan atención en lenguas cooficiales en territorios donde estas existan. Además, se deberá garantizar la accesibilidad a servicios para personas consumidoras vulnerables.
Para combatir las reseñas fraudulentas, se implementarán mecanismos como la prohibición del comercio de reseñas y la exigencia de publicarlas dentro del mes posterior a la compra del producto o servicio. Esto asegurará que las opiniones reflejen experiencias recientes y reales.
Las empresas recibirán el derecho a replicar ante reseñas cuestionables y solicitar su eliminación si pueden demostrar que el autor no ha adquirido realmente el producto o disfrutado del servicio correspondiente.
A partir ahora, las empresas deberán notificar con 15 días de antelación sobre cualquier renovación automática contratada online y facilitar la baja voluntaria si así lo desea el consumidor. Esta medida busca asegurar decisiones informadas por parte del consumidor y evitar renovaciones automáticas indeseadas sin tiempo suficiente para decidir si continuar o no con el servicio contratado.
| Cifra | Descripción |
|---|---|
| 3 minutos | Tiempo máximo para atender el 95% de las llamadas telefónicas recibidas por las empresas. |
| 15 días | Plazo máximo para resolver reclamaciones de los consumidores. |
| 5 días | Plazo máximo para resolver reclamaciones derivadas de cobros indebidos. |
| 2 años | Caducidad de los consentimientos otorgados por los consumidores. |
Es una norma que regula los servicios de atención al cliente en España, aprobada por el Congreso de los Diputados, que busca proteger los derechos de los consumidores frente a las grandes empresas.
La ley incluye medidas como el fin de las llamadas spam, la prohibición de gastos de gestión ocultos, y la regulación de reseñas falsas. También establece derechos para una atención telefónica gratuita y personalizada.
Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico, y los contratos cerrados en llamadas no consentidas serán considerados nulos.
Las empresas deberán informar desde el principio del precio total incluyendo todos los gastos adicionales, evitando sorpresas durante el proceso de compra.
Los consumidores podrán conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad, asegurando que no haya discriminación ni explotación en situaciones vulnerables.
Se prohíbe el uso exclusivo de contestadores automáticos y se establece un tiempo máximo para atender llamadas. Además, las reclamaciones deberán ser resueltas más rápidamente.
Se limitarán las reseñas falsas mediante mecanismos que prohíben su compraventa y exigen que sean publicadas dentro de un plazo específico tras la compra del producto o servicio.
Las empresas deberán notificar con 15 días de antelación sobre renovaciones automáticas y facilitar la baja voluntaria del servicio si así lo desea el consumidor.